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服务语言——美丽的音符

2018-01-27 14:54作者:张芳

一个以餐饮与住宿为一体的服务企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为老字号企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费大量的人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心是提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务语言的标准化及艺术化的基本要求:1、形式上的要求:①恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己意思即可,不宜多说话。②有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。③普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的酒店,也要学会用普通话与客人交流。

程序上的要求:①宾客来店有欢迎声 ②宾客离店有道别声 ③客人帮忙或表扬时,有致谢声 ④遇见客人时有问候声 ⑤服务不周有道歉声 ⑥服务之前有提醒声 ⑦客人呼唤时有回应声。

为此,我们酒店每周都要召开一周晨会,员工自主发言,提出自身存在的不足,我们也在经理的带领和指导下不断进步,前台的服务也在进一步加强。

我们会以热情周到的服务欢迎您的到来,您将带着倍感宾至如归的心情愉悦地离开,再次归来,这里还是您的家!

总台服务热线:0719-4444448; (内线拨打:8888)

客房服务热线:0719-4106777; (内线拨打:8888)

餐饮服务热线:0719-4493666;

足浴服务热线:0719-4106566。

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